Saobraznost, reklamacija i garancija

Pravilnik o rešavanju reklamacija možete preuzeti ovde.

Ovaj odeljak čini sastavni deo naših Uslova poslovanja i odnosi se na situaciju kada Kupcu proizvod nije stigao u ispravnom stanju, odnosno kada proizvod ima određene nedostatke.

Ukoliko je proizvod u ispravnom stanju, a Potrošač želi da ga zameni za drugi proizvod, detaljnije informacije o postupku zamene i uslovima nalaze se u odeljku 11. PRAVO POTROŠAČA NA ZAMENU PROIZVODA I PRAVO NA ODUSTANAK OD UGOVORA - Zamena proizvoda. Ukoliko je proizvod u ispravnom stanju, a Potrošač želi da vrati proizvod i odustane od kupovine, detaljnije informacije se nalaze u odeljku 11. PRAVO POTROŠAČA NA ZAMENU PROIZVODA I PRAVO NA ODUSTANAK OD UGOVORA – Odustanak od Ugovora.

Sadržaj ovog odeljka:

1. REKLAMACIJA NA OŠTEĆENJE NASTALO U TRANSPORTU

2. REKLAMACIJA U POGLEDU NESAOBRAZNOSTI PROIZVODA

3. POSEBNA PRAVA POTROŠAČA

4. GARANCIJA

1. REKLAMACIJA NA OŠTEĆENJE NASTALO U TRANSPORTU

Prilikom preuzimanja isporuke, Kupac ili Potrošač je dužan da, u prisustvu kurira ili poštara (dalje: službenik), vizuelno proveri paket, kako bi utvrdio da li postoje vidna oštećenja i da proveri da li su proizvodi koji se nalaze na računu i isporučeni. Ukoliko postoje vidljiva spoljna oštećenja paketa, Kupac ili Potrošač ima pravo da odbije preuzimanje pošiljke, o čemu će službenik sastaviti belešku o odbijanju prijema.

Ukoliko primetite oštećenje, molimo Vas da odmah pošaljete fotografije proizvoda i ambalaže na reklamacije@ultrasun.rs, zajedno sa informacijama o vremenu kada je izvršena dostava, i broju računa-otpremnice po kome ste kupili proizvod.

U slučaju vidljivih oštećenja nastalih u transportu, Potrošač je dužan da oštećenje prijavi bez odlaganja, a preporučljivo u roku od 24 časa od trenutka preuzimanja proizvoda, kako bi se omogućilo efikasno rešavanje sa kurirskom službom.

Propuštanje prijave u navedenom roku ne utiče na prava Potrošača po osnovu zakonske odgovornosti za nesaobraznost robe.

2. REKLAMACIJA U POGLEDU NESAOBRAZNOSTI PROIZVODA

U situacijama kada kupovinu obavlja Potrošač (u smislu odeljka 1. Uslova poslovanja), primenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača (čl. 45. do 55.) i odredbe odeljka 3. POSEBNA PRAVA POTROŠAČA. Ovim odredbama se garantuju posebna prava Potrošačima, koja se inače ne garantuju Kupcima privrednim subjektima (pravna lica i preduzetnici).

Kupci pravna lica i preduzetnici

Ukoliko kupovinu vrši Kupac koje je pravno lice ili preduzetnik, u pogledu saobraznosti primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima koje se odnose na odgovornost prodavca za materijalne nedostatke na stvari. U skladu sa odredbama navedenog zakona, Kupac je dužan da kupljenu stvar (proizvod) pregleda i da o vidljivim nedostacima odmah, bez odlaganja obavesti UltraSun uz priloženi račun za kupljenu robu. U suprotnom, Kupac gubi pravo koje mu po tom osnovu prema Zakonu o obligacionim odnosima pripada.

Dakle, u slučaju da se utvrdi da je UltraSun odgovoran za materijalne, tj. fizičke nedostatke stvari, Kupac najpre ima pravo da zahteva ispunjenje ugovora (otklanjanje nedostatka ili predaja druge stvari bez nedostatka). Ukoliko UltraSun ne odgovori na zahtevano ispunjenje Kupca u razumnom roku, Kupac stiče pravo da raskine Ugovor ili da snizi cenu proizvoda.

U slučaju da stvar ima nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari (skriveni nedostatak), Kupac je dužan da o tom nedostatku obavesti UltraSun odmah nakon što je otkrio skriveni nedostatak, uz priloženi račun za kupljeni proizvod, slanjem obaveštenja u pisanoj formi.

Ukoliko Kupac ne obavesti UltraSun blagovremeno o skrivenom nedostatku, gubi pravo na pravnu zaštitu. UltraSun ne odgovara za nedostatke koji se pokažu nakon proteka 6 (šest) meseci od dana predaje stvari Kupcu, izuzev ako UltraSun za tu vrstu proizvoda nije Kupcu dao Garanciju u smislu odredaba odeljka 4. GARANCIJA.

Na sva pitanja koja nisu regulisana Uslovima poslovanja, primenjivaće se relevantne odredbe Zakona o obligacionim odnosima.

U svakom slučaju, troškovi kontrole saobraznosti proizvoda, deklarisanih tehničkih karakteristika, zdravstvene ispravnosti ili kontrole usaglašenosti proizvoda sa standardima, koji se obavljaju u ispitnim laboratorijama, odnosno od strane trećih lica, na zahtev Kupca (nezavisno da li je pravno lice/preduzetnik ili Potrošač), padaju na teret Kupca, osim ukoliko se kontrolom ustanovi da je nedostatak posledica greške u materijalu i/ili posledica greške u proizvodnji.

3. POSEBNA PRAVA POTROŠAČA

3.1. Šta znači saobraznost?

Pretpostavlja se da je isporučeni proizvod saobrazan Ugovoru:

• ako odgovara opisu koji smo Vam dali;
• ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Vi (Potrošač) nabavljate, a koja je nama bila poznata;
• ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu proizvoda iste vrste;
• ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod proizvoda iste vrste, i što Vi (Potrošač) možete osnovano da očekujete s obzirom na prirodu proizvoda i javna obećanja o njegovim posebnim svojstvima.

Ukoliko smatrate da bilo koji od ovih uslova nije ispunjen, možete nam izjaviti reklamaciju.

Ipak, treba imati u vidu da reklamacija neće biti uspešna u slučaju neadekvatnog rukovanja proizvodom, kao ni u slučaju njegovog korišćenja koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu, ili nije u skladu sa njegovom namenom, kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica. U nepravilno rukovanje su uključeni i propusti poput spajanja uređaja na izvore energije koji nisu propisani uputstvom za rukovanje, kao i korišćenje uređaja u nepredviđenim uslovima, prostorijama i prostoru.

3.2. U kom roku Potrošač može izjaviti reklamaciju?

UltraSun je odgovoran za nesaobraznost proizvoda, tj. robe prema Potrošaču u roku od dve godine od dana isporuke proizvoda.

3.3. Kako da izjavite reklamaciju?

Ako smatrate da je proizvod nesaobrazan i želite da izjavite reklamaciju, potrebno je da zahtev za reklamaciju dostavite poštom na adresu Zadrugarska 34, lok 1, 11080 Zemun, odnosno email-om na adresu reklamacije@ultrasun.rs sa naznakom: UltraSun e-prodavnica - reklamacija. Reklamirani proizvod možete dostaviti putem poštanskog operatera City Express, o našem trošku.

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da:

• Dostavi reklamirani proizvod
• Dostavi dokaz o kupovini – Ugovor ili ispravu o ugovoru, račun-otpremnicu ili drugi dokaz kojim se potvrđuje kupovina robe (u originalu ili kopiji).
• Dostavi popunjen Reklamacioni list, koji je moguće preuzeti na sledećem linku.

Podatke koje treba da unesete u Reklamacioni list možete naći u odeljku 3.5 Kako izgleda postupak reklamacije?

Ukoliko reklamaciju izjavljujete putem email-a, dužni ste da nam najkasnije narednog radnog dana pošaljete proizvod koji reklamirate. Nećemo biti u mogućnosti da odlučimo o osnovanosti Vaše reklamacije pre nego što nam reklamirani proizvod bude dostavljen.

Ukoliko imate bilo kakvo pitanje oko toka Vaše reklamacije ili Vam je potrebno bilo kakvo dodatno objašnjenje, možete da nas kontaktirate mejlom na adresu reklamacije@ultrasun.rs ili telefonom na +381 63 306 847.

3.4. Kako da dostavite proizvod na reklamaciju?

Proizvod koji šaljete na reklamaciju, poštom ili paketnom distribucijom, mora biti propisno zapakovan u kartonsku ambalažu. Svi proizvodi koji su nam na ovaj način dostavljeni, a koji nisu propisno zapakovani ili oni kod kojih je došlo do vidljivih mehaničkih oštećenja samog proizvoda u toku transporta neće biti preuzeti od strane kompanije UltraSun, već će Vam biti vraćeni o Vašem trošku. UltraSun ne preuzima nikakvu odgovornost za sva eventualna oštećenja proizvoda i ambalaže koja nastanu u toku transporta na ili sa Vaše adrese.

Ukoliko je utvrđeno fizičko i mehaničko oštećenje robe za koju UltraSun ne odgovara, u slučaju povraćaja novca, nismo dužni da vratimo pun iznos kupoprodajne cene, već ćemo cenu umanjiti za procenat ili iznos koji odgovara procenjenom procentu ili iznosu umanjenja vrednosti proizvoda usled oštećenja. Procenu će vršiti ovlašćena lica kompanije UltraSun.

3.5. Kako izgleda postupak rešavanja reklamacije?

Reklamacioni postupak pokrećete popunjavanjem Reklamacionog lista.

U obrazac Reklamacionog lista obavezno upisujete:

• svoje ime i prezime,
• adresu, broj telefona i email adresu,
• broj artikla i količinu,
• kratak opis razloga reklamacije,
• zahtevani način otklanjanja nesaobraznosti (u skladu sa čl. 51 Zakona o zaštiti potrošača),
• datum prijema proizvoda (datum kada Vam je proizvod dostavljen),
• datum kupovine,
• broj računa,
• cenu po kojoj je reklamirani proizvod kupljen,
• potpis.

Potpisom na Reklamacionom listu potvrđujete da su podaci koje ste uneli tačni, a posebno podaci o Vašoj adresi na koju Prodavac treba da dostavi pisani odgovor na izjavljenu reklamaciju. Potpisom na Reklamacionom listu takođe potvrđujete da ste saglasni da Vam Prodavac može dostaviti elektronskim putem na Vašu email (navedenu u Reklamacionom listu) potvrdu o prijemu Reklamacionog lista i svoj odgovor na izjavljenu reklamaciju.

Prodavac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.

Nakon što primimo Vašu reklamaciju, bez odlaganja ćemo izdati pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija, osim ukoliko rešimo usmeno izjavljenu reklamaciju prilikom njenog izjavljivanja.

Najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, odgovorićemo Vam da li reklamaciju prihvatamo, osim ukoliko smo Vašu usmeno izjavljenu reklamaciju rešili prilikom njenog izjavljivanja. Dakle, kada se radi o usmeno izjavljenoj reklamaciji koju smo prihvatili i rešili u skladu sa Vašim zahtevom, nemamo obavezu da Vam potvrdimo prijem reklamacije, njen broj, niti da odgovorimo na takvu reklamaciju pisanim ili elektronskim putem.

U slučaju neprihvatanja reklamacije obrazložićemo svoju odluku i informisati Vas o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem.

Ukoliko prihvatamo Vašu reklamaciju, izjasnićemo se o Vašem zahtevu i dati konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Prilikom prihvatanja Vaše reklamacije, rok za rešavanje reklamacije neće biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana kada ste reklamaciju podneli. Ukoliko dobijemo Vašu prethodnu saglasnost na naš predlog za rešavanje reklamacije, imamo obavezu da postupimo u skladu sa navedenom odlukom i predlogom.

Pomenuti rok za rešavanje reklamacije prekida se kada primite naš odgovor na reklamaciju, i počinje da teče iznova kada mi primimo Vaše izjašnjenje. Ukoliko je za rešavanje reklamacije potrebna Vaša saglasnost u pogledu predloženog načina rešavanja, molimo Vas da se o našem odgovoru izjasnite u primerenom roku, a poželjno u roku od 3 dana od dana prijema odgovora, kako bi se reklamacija rešila u zakonom propisanom roku.

U slučaju da se saglasnost ne dostavi u navedenom roku, rok za rešavanje reklamacije može se produžiti za vreme proteklo do dostavljanja Vašeg izjašnjenja, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Ukoliko niste saglasni sa našim predlogom o načinu i roku rešavanja reklamacije, imate pravo da pokrenete postupak vansudskog rešavanja sporova. Detaljnije informacije o ovom postupku možete pronaći u odeljku 15. MOGUĆNOST REŠAVANJA SPORA VANSUDSKIM PUTEM.

Ukoliko iz objektivnih razloga nismo u mogućnosti da udovoljimo Vašem zahtevu u roku koji je dogovoren, obavestićemo Vas o produžavanju roka za rešavanje reklamacije i navesti rok u kome ćemo je rešiti, ukoliko ste Vi sa tim saglasni. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Popravljeni proizvod ćemo Vam dostaviti na isti način na koji smo Vam prvobitno dostavili reklamirani proizvod.

Ukoliko se Kupac ili Potrošač, odnosno lice određeno za prijem pošiljke, u trenutku dostave ne nalazi na dostavnoj adresi, kurirska služba će pokušati da stupi u kontakt radi dogovora o novom terminu isporuke. Ukoliko dostava reklamiranog proizvoda ne bude moguća ni nakon ponovljenog pokušaja, pošiljka će biti vraćena Prodavcu. Prodavac će o tome obavestiti Kupca ili Potrošača omogućiti mu da u primerenom roku preuzme proizvod ili dostavi nove instrukcije za isporuku. Ukoliko Kupac ili Potrošač ne preuzme proizvod niti dostavi instrukcije u roku od 30 dana od dana obaveštenja, Prodavac može preduzeti odgovarajuće mere u skladu sa važećim propisima.

O osnovanosti reklamacije odlučuje nadležno lice u kompaniji UltraSun. Ukoliko nadležno lice bude smatralo da reklamacija nije osnovana, obrazuje se tročlana Komisija za rešavanje reklamacija, koja donosi konačnu odluku, a koja se u prethodno navedenom roku saopštava Potrošaču.

3.6. Koja su Vaša prava kada je Vaša reklamacija osnovana?

U slučaju osnovanosti reklamacije, Potrošač ima pravo da traži od kompanije UltraSun da o svom trošku obezbedi servisiranje, odnosno popravku proizvoda. Osim toga Potrošač ima pravo na:

1. Zamenu kupljenog proizvoda sa nedostatkom za nov, ispravan proizvod;

2. Umanjenje cene ili vraćanja uplaćenog iznosa (raskid Ugovora) prema priloženom računu, u slučaju kada otklanjanje nesaobraznosti nije moguće.

Dakle, u situacijama kada nije moguće otkloniti nesaobraznost opravkom ili zamenom, imate pravo da zahtevate odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

• Nesaobraznost ne može da se otkloni popravkom ili zamenom uopšte, niti u primerenom roku;
• Ne možete da ostvarite pravo na popravku ili zamenu, odnosno ako nismo izvršili popravku ili zamenu u primerenom roku;
• Popravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za Vas zbog prirode robe i njene namene;
• Otklanjanje nesaobraznosti popravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za UltraSun.

Nesrazmerno opterećenje se javlja onda kada popravka ili zamena stvaraju preterane troškove naspram umanjenja cene i raskida Ugovora, i to, uzimajući u obzir:

• Vrednost proizvoda koju bi on imao da je saobrazan Ugovoru;
• Značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
• Da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za Vas (Potrošača).

Takođe, imate pravo da zahtevate zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskinete ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve popravke pojavi. Ponovna popravka istog proizvoda je moguća samo uz Vašu izričitu saglasnost.

Uzimajući u obzir prirodu proizvoda i svrhu zbog kog ga nabavljate, popravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za Vas i uz Vašu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od jedne godine od dana prelaska rizika na Potrošača, Potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da izjavi da raskida ugovor, dok je otklanjanje nesaobraznosti popravkom moguće samo uz njegovu izričitu saglasnost.

Ne možete da raskinete ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Potrošač je dužan da svoja prava ostvaruje savesno i u skladu sa važećim propisima..

3.7. Kako izgleda postupak kada se Vaša reklamacija prihvati:

1) Potrošaču se šalje obaveštenje, pisanim putem ili putem e-maila u kome se obaveštava da je reklamacija usvojena.

2) Potrošač je dužan da se u roku od 3 dana izjasni da li je saglasan sa našim odgovorom i predlogom.

3) Postupićemo u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko smo dobili Vašu prethodnu saglasnost.

4) Ukoliko se Potrošač opredelio za popravku kupljenog proizvoda, vrši se popravka proizvoda, a Potrošaču se šalje popravljeni proizvod na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod.

5) Ukoliko se Potrošač opredelio za zamenu reklamiranog proizvoda drugim istovetnim ili sličnim proizvodom, Potrošaču se novi proizvod dostavlja nakon što Potrošač obavesti UltraSun pisanim putem o svom izboru.

6) Ukoliko se Potrošač opredelio za odgovarajuće umanjenje cene, izvršiće se povraćaj razlike između plaćene cene i umanjene cene na tekući račun Potrošača.

7) Ukoliko se Potrošač opredelio za raskid ugovora, Potrošaču se vraća novac koji je platio za reklamirani proizvod. Povrat novca Potrošaču izvršiće se uplatom na tekući račun Potrošača.

Rok za rešavanje reklamacije je 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj od dana podnošenja reklamacije. Međutim, ovaj rok se prekida kada Potrošač primi odgovor na reklamaciju Prodavca, i počinje da teče iznova kada Prodavac primi izjašnjenje Potrošača.

3.8. Kako izgleda postupak ukoliko se Vaša reklamacija odbije:

• Preporučenom poštom se Potrošaču dostavlja reklamirani proizvod i pisano obaveštenje da je postupak po podnetoj reklamaciji okončan, da reklamacija nije uvažena, uz obrazloženje razloga za to.


• Smatraće se da je Potrošač uredno obavešten o podnetoj reklamaciji u skladu sa važećim Zakonom o zaštiti potrošača, i to momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke, ukoliko se pošiljka ne može uručiti usled činjenice da Potrošač ne živi na adresi koju je naveo u potvrdi o prijemu reklamacije (nepoznata adresa) ili usled činjenice da odbija prijem pošiljke.

3.9. Popravka i servisiranje proizvoda posle isteka roka za saobraznost

Zakon propisuje rok saobraznosti proizvoda u trajanju od 2 godine.

Ukoliko je za određeni proizvod izdata garancija, Potrošač je sam odgovoran za slanje proizvoda na servis izdavaocu garancije, i Potrošač snosi troškove slanja, primanja proizvoda i popravke. UltraSun će rado izaći u susret Potrošačima i pomoći im oko informacija o servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.

4. GARANCIJA

Za pojedine vrste proizvoda UltraSun, odnosno proizvođač proizvoda izdaje garanciju. Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa proizvodom tj. robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.

Kod robe koja je snabdevena garancijama važe garantni rokovi koji su naznačeni u samim garancijama – garantnim listovima, pri čemu garancije ne isključuju niti utiču na prava Potrošača u vezi sa saobraznošću robe sa Kupoprodajnim ugovorom.

Samo sa garantnim listom, koji je dobio pri kupovini i sa originalnim računom, Kupac je ovlašćen da istakne svoja prava na osnovu garancije.

Ukoliko davalac garancije predviđa da se za ostvarivanje prava lice mora registrovati ili ulogovati na određeni sajt, to lice je dužno da postupi po uputstvima davaoca garancije, kako bi ostvario pravo na istu.

Za tehničke uređaje je postupak ostvarivanja prava po osnovu garancije ili nesaobraznosti isti kao u ovim Uslovim poslovanja, s tim da će UltraSun proslediti zahtev Potrošača proizvođaču/dobavljaču, koji će putem ovlašćenog servisera odlučiti o osnovanosti zahteva i načinu rešavanja zahteva/reklamacije u skladu sa UP i važećim zakonima.

Garancija važi u sledećim slučajevima:

• Ako je uz reklamirani proizvod u garantnom roku priložen originalni račun o kupovini i garantni list.
• Ako su nedostaci na proizvodu nastali u garantnom roku posledica greške u materijalu od koga je proizvod izrađen i/ili kao posledica greške u postupku proizvodnje.
• Ako je proizvod reklamiran u garantnom roku koji počinje da teče od datuma kupovine reklamiranog proizvoda odnosno datuma navedenog na računu.

Nedostaci na proizvodu koji nisu pokriveni garancijom su detaljno navedeni u garantnom listu za svaki konkretni proizvod za koji se daje garancija, pa Vas molimo da se detaljno upoznate sa svojim pravima uvidom u odgovarajući garantni list.